Cliente arrabbiato: che fare?

Prima o poi capita a tutti un cliente arrabbiato o insoddisfatto che inizia a urlare e ad accusarci di qualsiasi cosa. E contrariamente a quanto sostiene il famoso detto, il cliente non ha sempre ragione. Anzi, a volte ha completamente torto, l’errore è suo o se la sta prendendo con noi per qualcosa in cui non c’entriamo nulla. Tuttavia, non possiamo dirglielo. Non così direttamente. Diciamo che il cliente non ha sempre ragione, ma non gli si può mai dare torto. A meno che tu non voglia perderlo e sia disposto ad accettare che parlerà male di te con chiunque. E non dovresti volerlo.

Quindi, cosa fare quando l’uragano cliente arrabbiato ti colpisce? Fai un profondo respiro e prova a mettere in pratica questi consigli.

1) Sii sempre cordiale e disponibile

Chiunque sia il cliente e qualunque sia il suo problema mantieni sempre la calma. Sii sempre gentile, non alzare la voce e non farlo aspettare. Più tempo lo lasci in attesa di una tua risposta più aumenterà la sua rabbia.

2) Comprendi cosa ha provocato la contrarietà

Per prima cosa, cerca di capire perché è così arrabbiato. In pratica, qual è il problema? Non ha avuto quello che aveva chiesto, non si sente adeguatamente seguito, non ha compreso una tua comunicazione? Ci sono mille motivi diversi che possono averlo irritato.

E l’unico modo per capire quale sia il suo è ascoltarlo. Probabilmente ti sommergerà di parole, urla e insulti. Il suo discorso sarà sconclusionato. Tu però lascialo fare. Interromperlo peggiorerebbe solo la situazione. Lascia che si sfoghi. Poi inizia a fargli qualche domanda. Questo lo calmerà e lo aiuterà a ritrovare la razionalità. Inoltre potrai colmare i buchi del suo primo sfogo e raccogliere tutte le informazioni che ti servono.

3) Dimostra empatia

L’empatia è la capacità di comprendere quello che prova l’altro. Ed è quello che devi fare con il cliente arrabbiato. Anche se non condividi il suo punto di vista. Anche se credi che le sue lamentele siano assurde. Anche se non ha a che fare con te.

Mettiti nei suoi panni. Cerca di capire perché quella cosa l’ha fatto infuriare e come si è sentito. Immagina cosa proveresti tu al suo posto.

Così sarà più facile capire cosa lo soddisferà.

4) Dimostra di voler trovare una soluzione

Anche se non hai colpe, e a maggior ragione se il problema ti coinvolge direttamente, dimostra di volerlo risolvere.

Frasi come “Mi dispiace che non sia contento” o “Capisco come si sente” lo faranno sentire compreso. “Vediamo cosa posso fare” o “Cosa ne dice se...” gli diranno che tu tieni a lui.

Sapere che ti impegnerai per trovare una soluzione risolve metà del problema.

Poi ovviamente devi fargli delle proposte concrete e se accetta dovrai metterle in pratica.

Ti racconto un piccolo aneddoto.

Qualche anno fa lavoravo in un tour operator. Nel nostro catalogo c’era un hotel con delle camere particolari: il bagno era “aperto” sulla camera da letto. Non c’era un muro a separare i due ambienti. Solo il wc era chiuso.

Sapendo che ad alcuni clienti non sarebbe piaciuto, avevamo inserito le foto nel catalogo e se qualcuno voleva prenotare proprio quella stanza gli spiegavamo bene come fosse fatta.

Nonostante tutto, un giorno chiama un cliente infuriato. Fortunatamente ha risposto una mia collega con molta esperienza. Io ero al mio primo lavoro e penso che sarei andata in panico.

Comunque, questa persona inizia ad urlare perché non c’era la parete che divideva la camera dal bagno e dal letto si vedevano la doccia e il lavandino. Inoltre, la porta della toilet era uguale a quella dell’armadio e per questo lui non riusciva a fare i suoi bisogni.

Considerando l’inizio del mio racconto è chiaro che non avevamo colpa. Avevamo avvisato il cliente e lui aveva accettato. La mia collega avrebbe potuto rispondergli così e riagganciare. Invece, gli ha chiesto in dettaglio cosa non gli piacesse della camera e ha fatto domande più generali sulla vacanza, per capire se ci fosse altro o se per il resto andasse tutto bene.

Alla fine gli ha proposto di cambiare la camera. Il cliente, più calmo, ha risposto che ci avrebbe pensato e le avrebbe fatto sapere.

Poi la mia collega ha chiamato l’hotel per spiegare la situazione e chiedere di offrire una bottiglia di vino alla coppia quella sera.

Il cliente non si è fatto sentire per il resto della vacanza.

Come vedi è bastato ascoltarlo e dimostrarsi disponibile a trovare una soluzione per risolvere il problema.

5) Trova una valvola di sfogo

Questo non è proprio un consiglio per gestire un cliente arrabbiato. È il mio suggerimento extra per sopravvivere a certi incontri e conservare il benessere mentale.

Una volta che il cliente è uscito dal tuo ufficio o hai terminato la telefonata, sfogati. Di’ ad alta voce quello che pensi veramente, ma che non hai potuto digli in faccia. Urla. Tieni a portata di mano un sacco da boxe. Insomma, non tenerti tutto dentro o diventerai intrattabile.

Ovviamente assicurati che il cliente sia troppo lontano per sentirti o di aver veramente terminato la telefonata. O non ci sarebbe rimedio alla catastrofe.

Quindi, la prossima volta che incontri un cliente arrabbiato trattalo con gentilezza, fatti carico del suo problema e cerca una soluzione. Vedrai che neutralizzerai la sua rabbia in un attimo.


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